Facebook Chatbots:人工智能代替客服



最近,Facebook在其年度開發者大會上介紹了Messenger即將推出的一個新功能「Chatbots」。


正如他們在博客上解釋到,Bots是一個自動化程序,可以根據用戶的請求,提供各種訂閱內容,包括天氣、交通狀況更新或是一些定制化的內容,例如食譜、訂單提醒、在線自動信息等。


這項功能的目的是將線上溝通衍生到用戶和企業之間並且協助用戶完成一些日常任務。


其實這種聊天機器人不是什麼新鮮事了,當年MSN還很流行的時候,相信很多人應該都有過和它的聊天機器人對話的經歷。而近期機器學習的不斷突破也再次證明瞭人工智能的時代已不再遙不可及。




雖然目前市面上類似產品不在少數,但是Facebook背靠著龐大的用戶數據庫,前景不可小覷。


據統計,目前Facebook擁有16億核心業務的用戶資料,Facebook Messenger每月全球活躍用戶已達9億,在線企業數5千萬;而在澳洲,每月有1300萬活躍用戶平均每天在Facebook上花費將近2小時。


開發者可以利用這些數據開發一些個性化的任務比如航班和餐廳預定,而這些個性化的體驗對用戶來說是非常重要的,能夠節省他們的時間並且增加好感度。


例如CNN的「機器人」會學習用戶的新聞偏好,並且推薦相關的一些文章和概述;還有一些購物網站,用戶通過設定價格範圍和其他偏好來獲取一些建議。




其實去年Facebook已經在推出這項功能上有所行動了,他們先後和Uber還有Lyft合作,用戶可以跳過應用程序直接叫車;還有和在線網站Zuliy和Everlace合作,通過Messenger發送顧客收據和訂單更新。


這些功能不僅能使企業和用戶之間的互動更加深入,進一步加強企業的品牌形象,而且還能減少企業的人員成本,使企業更具有競爭力。




對用戶而言,生活也會變得更加便捷。同時也讓Facebook成為一個趨之若鶩的地方,可謂一舉多得。


當然,隨著用戶對於Facebook依賴性的增加和人工智能的進一步升級,也會使傳統的客服中心和應用程序的未來受到威脅。


一方面今後機器可以通過學習來解決用戶的一些常見問題,而另一方面,儘管目前有上千萬個應用程序,但是大部分人主要花費90%的時間和精力在五個應用程序上,Messenger今後可能會取代大部分的應用程序。


可以預見這些聊天機器人的初期還是會很雞肋,像前段時間微軟機器人Tay還「擦槍走火」被緊急撤下,但「谷歌人工智能完勝世界圍棋冠軍事件」已經充分展現了這些自動程序的超強學習能力。




想象下不久的將來,當你在想今天是否會下雨,「Chatbots」已經知道你所在位置並且以一種聊天的方式提醒你是否要帶傘,沒有程序,沒有搜索框。


References:
wired.com
csmonitor.com
reuters.com
marketingmagazine.co.uk
businessinsider.com
entrepreneur.com



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Posted May 17th at 7:42am