好评常培育,差评不要慌 - 详解 Google Reviews 的管理方法


企业公众形象的重要平台

- Google Reviews (谷歌评论)

今天与大家谈谈企业公众形象的线上平台 - Google Reviews (谷歌评论) 的重要性,以及有效的平台管理方式。


1. 为什么谷歌评论很重要?

2. 怎么样去获得更多的好评?

3. 差评给企业带来的危害

4. 解决“差评危机”的方法

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谷歌评论的重要性

谷歌评论被称之为公司在谷歌搜索上的“第一印象”,评论的好坏很大程度地影响了消费者要不要继续了解公司产品和服务。Brightlocal公司调查和总结了以下关于评论的最新数据:

为什么谷歌评论很重要?

97%

的顾客每天会阅读网上产品/服务的评论

85%

的顾客称会把网上评论作为是否购买的参考信息

49%

的顾客购买前提是商家拥有4星或以上的网络评级

数据来源: https://goo.gl/L4L7js

这些数据都表明了网络评论的重要性,尤其是对于世界上最大的搜索引擎公司谷歌来说,谷歌评论的战略地位尤为明显。

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怎么去获得更多的好评?

好评的数量和质量会帮公司在竞争激烈的谷歌搜索平台中脱颖而出,那么如何去获得更多的好评呢?


1. 最显然而可靠的办法是企业尽全力去做好服务。顾客如果对商家的服务很满意,他们不会吝啬去给好评的。在无预兆的情况下收到客户好评,就像没过生日收到礼物一样,是很有满足感的。


2. 想更主动一点的话,就把握住“黄金时段”鼓励客户去评论。“黄金时段”指的是顾客最愿意给予好评的时段,这种时机下获得评论的可能性和质量也很高。比如说:

  • 客户刚消费过产品或服务的那一段时间,并且已经给予了一些口头上或其他形式的肯定;

  • 商家最近和客户接洽过,比如定期的客服,并且留下了良好印象的时候。


值得注意的一点,有些商家提供再次购买享有一定折扣或其他这类奖励方式,诱导消费者给予好评,也能有一定成效。但是需要注意的是,这类好评不如硬口碑读来真诚,评论也是日后可以被修改的。

鼓励消费者为企业提供评论不仅可以为企业创造好的品牌形象,也可以加强两者之间的互动,提高消费者忠实度,建立长久的往来关系。

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差评给企业带来的危害

企业主们现在都知道差评会对公司的声誉有影响,实际上,差评的危害比人们想象中大得多。

70% LOSS

如果企业在网上的累计差评数量超过4个, 他们可能会损失70%的潜在顾客。



95% WOM

95%的顾客会将自己糟糕的消费经历告诉身边的人,这对公司名声带来伤害, 品牌最重要的营销途径之一就是口口相传 (Word-of-Mouth).

数据来源: https://goo.gl/L4L7js

对于企业品牌而言,差评不如无评。“坏事传千里” 话没错。差评如同病菌一般,一传十,十传百。当出现差评时一定要及时处理,不应存有侥幸心理。

4

解决“差评危机”的方法

1. 不要慌! 差评虽然读来戳心,但也没有那么可怕,别因为有了差评就觉得是世界末日。调整好心态,看第二步。


2. 研究差评的真实情况。管理者需要第一时间去查看记录,确认给差评的人是不是真实的顾客,有时可能是竞争对手的刻意抹黑。如果是真实的顾客,请继续调查顾客消费的产品或服务,消费的时间以及客服的记录。管理者越了解信息,就越有利于真正解决差评。


3. 尽快处理好差评。不要想着删它,谷歌评论是删不掉的。随着企业的长大,零差评就越来难实现。按着以下的差评管理模型走,就算收了几个差评,也会在长期有不错的综合评分。


差评管理大概分为两种情况,一种是针对刻意抹黑,另一种是协调不满意的顾客:

差评管理模型

对待刻意抹黑的情况

对待不满意的顾客

1. 如用粗口可以和谷歌举报

1. 马上回复并调查问题所在

2. 马上回复给出正确姿态

2. 勇于承担责任不要找借口

3. 判断是否与实际状况有出入

3. 提供解决方案,与客户协调

4. 公开礼貌地回复真实情况

4. 将不满意转化为中立或满意

对于刻意抹黑的情况,改善差评的几率虽然很小,但是企业的公众态度很重要。评论和回复在谷歌评论中都是公开的,未来的潜在客人也看得到。因此,体现一个正确的解决问题的态度会对冲一些差评带来的负面影响。


4. 重视并跟进差评的改进过程。企业需要去追踪他们的解决方案对于差评有没有实质性的改善。大部分消费者遇到问题时希望企业能有一个负责任的态度。很多时候,忠实顾客和不满意顾客之间相隔的就是企业积极的应对态度和能力。

双向互动是处理差评的关键因素。企业与消费者的信息对等透明,针对问题解决问题。由差评转为好评的顾客具有更高的顾客终生价值 (Customer Lifetime Value).

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Posted January 4th at 8:13am